顾客的需求及未来的期望，永远是组织实施改进和创新的强牵引力。组织要把能否持续满足顾客需求并超越顾客期望，作为改进的着眼点和立足点紧紧抓住不放。一是要以顾客需求为牵引，着力拓展改进的路子。实施标准“10 改进”要求，组织应从现实满足顾客需求的程度和应对顾客未来期望的角度，放眼量、强优势、补短板、防风险，确定和选择改进项和改进方式，包括采用纠正、纠正措施、持续改进、突破性变革、创新和重组等活动改进产品和服务，改进质量管理体系的绩效和有效性，增强组织的发展动力和活力，以不断满足顾客的需求，更主动地应对顾客未来的期望。二是要以问题为导向，注重寻求改进的机会。要结合实施“4.2 理解相关方的需求和期望”、“8.2.1 顾客沟通”、“8.5.5 交付后的活动”和“9.1.2 顾客满意”、“9.1.3 分析与评价”等条款要求，从及时了解、实时监视和分析评审及处置反馈所获得的相关信息中，选择和抓住改进的机会，针对问题实施改进、破解困境，盯着风险抢抓机遇、防范风险，拿出有针对性的改进对策和措施，实施持续不断的螺旋式的有效改进，以达到持续满足顾客要求和期望，不断增强顾客满意的目的。三是要以实效为目的，努力达成改进的预期成果。要通过实施“10.2 不合格和纠正措施”要求，对出现的不合格包括来自顾客抱怨和投诉的问题，不仅要采取措施进行纠正，更重要的是分析和消除不合格的原因，举一反三，查找是否存在或可能发生类似的不合格，采取有效的纠正措施，实现预期结果。不仅要关注整改的过程，更要关注整改的成效。在这一整改过程中，如果涉及风险应对的情况，应及时更新和完善风险管理计划与措施，以预防和减少不利影响。要通过实施“10.3 持续改进”要求，有效利用分析与评价结果、管理评审输出和售后服务信息等，寻求持续改进的机遇，切实在增强质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和提升顾客满意度信任度上下功夫、见实效、求发展。

【84】讲一讲质量管理体系

1.先讲一讲官方的定义

百度百科的定义是:在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策。

一个企业，基本的使命是盈利。为盈利而开展生产。

因此，质量管理体系就是对生产过程进行分析，确定管理流程、优化配置相关资源，以生产过程为基础，以企业为整体，形成一整套系统化的管理，并通过文本化的形式予以提现，用来规定、指导生产和管理，保持并提高企业业绩。

所以，质量管理体系是什么？

就是企业结合自身的资源、确定管理过程、明确各部门职责及相互作用，对影响企业生产过程的各环节做出明确规定，以指导生产和管理，持续提高产品和服务质量，并将上述过程以文本化形式予以体现的整套管理方法。

2.它的起源其实很神秘

质量管理思想早起源于美国军方。

第二次世界大战前后，美国军事工业发展很快，美国国防部对武器生产厂家采取一系列有效的全过程质量控制措施，以提高武器质量。

美国的这一系列质量保证标准主要针对武器生产的企业和军工供应商。

标准要求把企业一切应该做的事情订立成质量手册，通过程序文件和一系列质量表格来控制，其观点是想到就要写到，写到就要做到。用严密的程序手册来保证过程的进行。

该质量标准及相关要求在军品生产方面的成功经验，很快在涉及人身的压力容器和核电站等部门得到推广。

从此，世界各国就先后建立、使用、推广质量保证管理相关标准，而根据各自标准对企业提出的一整套管理要求，就逐渐演变成了企业自身追求产品质量，提高竞争力，从而建立自身的成套管理体系——质量管理体系。